Para Sempre Clientes
Mais do que um workshop, Para Sempre Clientes é um instrumento de mudança do comportamento da empresa em relação ao mercado, com o objetivo de aumentar os lucros através da transformação dos compradores ocasionais em clientes freqüentes.
No Brasil, a frase "O cliente sempre tem razão" é bastante pronunciada, mas pouco praticada. Segundo pesquisas feitas com consumidores comuns, 70% dos motivos que levaram os clientes a mudar de fornecedor nada tem a ver com o produto em si, mas com a qualidade do serviço prestado.
De todos os pesquisados, 20% mudaram de fornecedor pelo mau atendimento pessoal e 50% porque o serviço recebido era de baixa qualidade. Apenas 4% dos insatisfeitos reclamaram e, dos que não reclamaram, 65% garantiram que não voltariam a comprar do mesmo fornecedor. E um dado importante: dos 4% que reclamaram e tiveram seus problemas resolvidos, 82% voltaram a comprar do mesmo fornecedor.
Desses dados se conclui que deixar de satisfazer os clientes é uma falha que pode colocar sua empresa fora do mercado.
Sendo assim, se sua empresa quiser sobreviver num mercado cada vez mais competitivo, ela precisa vender produtos e serviços da mais alta qualidade e ter flexibilidade para atender as expectativas dos clientes, para garantir que voltem e recomendem sempre. Isso é fundamental para a saúde do negócio, mas, convenhamos, é muito difícil contaminar toda a organização com essas idéias.
Mas nós temos a solução: um processo de conquista e manutenção dos clientes, altamente prático, através do atendimento de suas expectativas, com o qual você poderá "contaminar" adequadamente seus funcionários para obter 100% de satisfação dos clientes, em todos os contatos que eles tiverem com a sua empresa.
Estruturado de forma prática,
Para Sempre Clientes enfoca, apenas, tópicos fundamentais para o encantamento dos clientes. Nele seu pessoal aprenderá a transformar a sua empresa num empreendimento totalmente movido em função de seus clientes, e a adotar uma atitude empreendedora para descobrir as causas de possíveis falhas no atendimento.
Para Sempre Clientes vai ajudá-lo a estabelecer responsabilidades, metas e sistemas de avaliação de desempenho e recompensas para seus funcionários, de forma integrada entre as diversas áreas da organização, para que todos estejam "sintonizados" para a completa satisfação dos clientes, sem barreiras ou resistências.
O que você ganha com o Para Sempre Clientes?
Ao final do Para Sempre Clientes, você terá transformado seus funcionários em solucionadores de problemas dos clientes, através de uma visão precisa do que é atendimento, do conhecimento das expectativas do cliente, e da implantação de uma eficiente forma de medir, acompanhar e recompensar a excelência dos desempenhos, para assegurar o contínuo aperfeiçoamento da qualidade dos serviços ao cliente.
Para Sempre Clientes vai ajudá-lo a montar e administrar uma equipe de pessoas qualificadas e engajadas na conquista, manutenção e satisfação total de seus clientes.
A quem se destina o Para Sempre Clientes?
Por suas características práticas e de alto impacto motivacional, o Para Sempre Clientes é recomendado a todas as organizações que pretendam revigorar o seu negócio através do aumento das vendas e da lealdade de seus clientes.
Qual a duração do Para Sempre Clientes?
São 24 horas de puro entretenimento, distribuídas de acordo com as suas necessidades.
Assuntos abordados no Para Sempre Clientes
FASE FUNCIONÁRIOS E CHEFIAS
- Atender bem é saber trabalhar com sentimentos e emoções
- O segredo do serviço que encanta está nas pequenas diferenças
- A diferença entre atender necessidades e expectativas do cliente
- A carta de princípios da empresa voltada para o cliente
- Responsabilidades = deveres do funcionário + expectativas do cliente
- Os verbos que definem uma responsabilidade
- Atendimento, quebra de serviços e outros deveres dos funcionários
- Como saber o que os clientes esperam: a pesquisa que funciona
- A importância das críticas e sugestões: credibilidade do cliente
- Como trabalhar comercialmente uma reclamação
- Como traduzir em serviços o que os clientes desejam
- Como transformar a quebra de serviço num momento mágico
FASE SÓ CHEFIAS
- Satisfeito o cliente gera novos negócios
- Quem é mais importante: o cliente ou o funcionário?
- Como envolver o funcionário na busca da excelência
- O organograma da empresa voltada para o cliente
- A reengenharia dos cargos: surgem as funções
- Objetivos = responsabilidades + metas + medidas + avaliação
- Como definir as metas da empresa
- Metas ambiciosas mudam a empresa
- Metas que motivam e metas que desmotivam
- Características da meta bem definida e entendida
- Como integrar os objetivos e metas individuais
- Motivação, desenvolvimento e outros deveres do chefe
- Como avaliar um funcionário pela ótica dos clientes
- O que fazer com os funcionários ruins, médios e bons
- A política salarial baseada no desempenho perante o cliente
- Cargos voltados à satisfação do cliente que motivam o funcionário
- Como premiar um serviço que excede as expectativas
- O programa de treinamento voltado para a satisfação do cliente
Subprodutos do Para Sempre Clientes
Ao participar do Para Sempre Clientes, você recebe as seguintes ferramentas:
Pesquisa de Satisfação dos Clientes
Completo modelo de questionário com perguntas totalmente voltadas para o tipo de cliente atendido pelas empresas brasileiras, cuja aplicação pode ser anual, a partir da implantação do projeto.
Pesquisa de Satisfação dos Funcionários
Modelo de questionário voltado à obtenção de informações quanto à opinião dos funcionários em relação à empresa, à chefia, ao sistema de remuneração, às oportunidades de crescimento e ao atendimento aos clientes, que também pode ser aplicado anualmente.
Folha de Objetivos e Avaliação de Desempenho
Modelo de documento para a formalização das responsabilidades dos cargos, das metas a serem atingidas periodicamente, dos medidores de aferição do atingimento das metas e das áreas comprometidas com cada meta estabelecida.
Outras atividades do Para Sempre Clientes
Para quem estiver interessado em instalar imediatamente todas as ferramentas apresentadas no Para Sempre Clientes, também executamos as seguintes atividades:
Pesquisa de Satisfação Junto aos Clientes e aos Funcionários
Providenciamos desde a adequação do questionário de pesquisa até a elaboração dos relatórios dos resultados finais, passando pela elaboração da campanha de marketing, pela carta de encaminhamento do questionário, sistemas de cobrança telefónica do retorno, classificação e tabulação dos resultados por computador.
Palestra Motivacional de Instalação do Projeto Para Sempre Clientes
Atividade de duas horas de duração, com um grande apelo musical, conscientizando todos os funcionários de que dizer "por favor" e "muito obrigado" com um sorriso no rosto, não garante que cada um esteja prestando um excelente serviço ao consumidor, e que só a integração de toda a equipe com esse propósito vai garantir a plena satisfação de todos, inclusive do cliente.
Quero mais detalhes.
Dentro de instantes nossa equipe entrará em contato com você.
